Lana Van den Heuvel: “Digihulp is belangrijk, maar zelfredzaamheid is waar het écht om draait”

In de bib kun je hulp vinden bij je digitaal probleem. Een inspirerende aanpak vinden we in Leuven. Tijdens ‘digitale spreekuren’ helpen vrijwilligers mensen met een digitale hulpvraag op weg. Van Itsme installeren tot foto’s versturen of online formulieren invullen: alles mag gevraagd worden. Lana Van den Heuvel coördineert deze werking en vertelt waarom dit voor haar de essentie van digitale inclusie raakt.

Kun je ons wat meer vertellen over de digitale spreekuren?
Lana: “In drie van onze vier bibfilialen – Tweebronnen, Heverlee en Kessel-Lo – organiseren we digitale spreekuren. Elke donderdag tussen 16 en 18 uur kunnen mensen in de Bib Leuven Tweebronnen langskomen met digitale vragen. In Kessel-Lo en Heverlee organiseren we afwisselend op maandagnamiddag een spreekuur. Bezoekers kunnen dan zonder afspraak binnenlopen met eender welke digitale vraag: ‘Hoe lees ik e-boeken van de bib op mijn e-reader?’, ‘Ik wil Itsme installeren’, ‘Hoe stuur ik een foto naar mijn kleinkind?’. Onze vrijwillige digihelpers beantwoorden die vragen en zetten in op de digitale zelfredzaamheid van onze bezoekers.”

“We werven die vrijwilligers zelf aan, geven hen een opleiding en zorgen voor de planning. Ik zeg soms lachend dat ik een uitzendbureau voor digihelpers run. Er zijn trouwens ook andere plekken dan de bib waar mensen met hun digitale vragen terechtkunnen in Leuven. Intussen zijn er al 13 locaties in de stad waar zulke digitale spreekuren plaatsvinden. Als bib zijn we een schakel in dit netwerk.”

“Als communicatiewetenschapper met een passie voor digitale inclusie ben ik blij dat ik mijn expertise nu volledig kan inzetten in de bib. De bib is een venster op de samenleving, en digitale hulp hoort daar vandaag gewoon bij.”

Wat is de impact van deze aanpak?
“Voor onze bezoekers maakt het écht een verschil. Veel mensen voelen zich onzeker bij digitale tools. Ze zijn bang om fouten te maken. Door op een rustige manier een-op-een-uitleg te krijgen, groeit hun zelfvertrouwen en hun zelfstandigheid. We zien veel oudere bezoekers en anderstalige nieuwkomers die hun weg zoeken in een digitaal en bureaucratisch land. Als iemand na onze hulp zelf zijn belastingaangifte kan doen of kan inloggen op zijn burgerprofiel via Itsme, dan voel je echt de impact. Het mooie aan deze werking is dat je op een heel concrete manier digitale uitsluiting helpt voorkomen.” 

“In de Bib Leuven Tweebronnen zitten mensen vaak al om 15.30 uur te wachten voor een spreekuur dat om 16 uur start. Dat zegt genoeg. Ook voor onze medewerkers is het een meerwaarde: ze kunnen bij moeilijke vragen nu gericht doorverwijzen naar een moment waarop mensen effectief geholpen worden. Ons doel is eigenlijk om overbodig te worden. Als iemand níét meer terugkomt omdat hij of zij het nu zelf kan, is dat een succes.”

Wat is er nodig om dit als bib te realiseren?
“De grootste investering is tijd en opvolging. We zorgen dat er altijd iemand op post is, dat ze goed voorbereid zijn, dat er een back-up is bij ziekte… Je moet dus een stabiele structuur opzetten. Ik heb een eigen opleiding gemaakt, gebaseerd op het materiaal van Mediawijs. In die opleiding leren digihelpers niet alleen hoe ze digitale problemen oplossen, maar ook hoe ze dat op een geduldige en duidelijke manier doen. We moedigen vrijwilligers aan om bezoekers zelf te laten klikken, hen maar één duidelijke optie aan te reiken en ingewikkelde termen te vermijden. Zo bouw je stap voor stap hun vertrouwen op. Het doel is niet alleen om hen te helpen, maar om hen te laten ervaren dat ze het zélf kunnen.”

“Misschien nog het belangrijkste om dit te realiseren? Flexibiliteit! Je hoeft niet te wachten tot je werking perfect is. Begin klein, probeer dingen uit en stuur bij op basis van wat je leert. In Leuven zijn we niet bang om iets te testen. Als het niet werkt, passen we het aan. En als ergens minder nood is, verhuizen we gewoon. Die wendbaarheid is cruciaal.”