Anne Marie Heytens: “Je moet geen expert zijn, wél iemand die mensen op weg wil zetten”

Digitale vraag? De bib stuurt je in de juiste richting. Een inspirerende praktijk vinden we in Kortrijk. Met een stevig uitgebouwd doorverwijssysteem, een team van een medewerker en een vrijwilliger aan het digipunt en een wekelijkse digitafel, zorgt de bib ervoor dat niemand digitaal verloren loopt. Anne Marie Heytens coördineert de stedelijke werking rond e-inclusie en vertelt hoe de bib een sleutelrol vervult.

Kun je ons wat meer vertellen over jullie doorverwijssysteem?
Anne Marie: “In de centrale bib hebben we een vast digipunt op de eerste verdieping, met twaalf computers en een bemande balie. Tijdens de openingsuren kunnen mensen hier terecht met digitale vragen. Omdat het aantal hulpvragen sterk is toegenomen, is er nu – naast een vaste medewerker – ook een vrijwilliger aanwezig aan het digipunt. Dat is nodig om de instroom aan te kunnen.”

“Als een vraag meer tijd of begeleiding vergt, verwijzen we door naar de ‘digitafel’. Die vindt elke donderdagnamiddag plaats, met een medewerker en vier tot vijf vrijwilligers. Daar kunnen mensen zonder afspraak terecht in een rustige, open setting – bijvoorbeeld bij problemen met hun bankapp of als ze zich onzeker voelen over digitale tools.”

“In 90% van de gevallen kunnen we de vraag oplossen in het digipunt zelf. De overige 10% verwijzen we door naar de digitafel of, indien nodig, naar externe partners. Want de vraag is vaak niet alleen technisch. Het komt voor dat iemand binnenwandelt met een IT-probleem, maar eigenlijk ondersteuning nodig heeft bij een uitkering of sociaal dossier. In dat geval verwijzen we door naar het sociaal huis of de wijkteams. Onze medewerkers kennen de sociale kaart goed. Dat is belangrijk, want je wil dat mensen snel op de juiste plek terechtkomen.”

Wat is de impact van deze aanpak?
“De impact is zichtbaar op verschillende niveaus. Voor bezoekers betekent het vooral rust en duidelijkheid. Ze weten: ik mag hier binnenlopen met eender welke digitale vraag, en word op weg geholpen of correct doorverwezen. Zeker voor anderstalige nieuwkomers en mensen met weinig digitale vaardigheden is het geruststellend om ergens terecht te kunnen waar je elke vraag mag stellen.”

“Voor de stad is dit ook een efficiënte oplossing. Andere diensten sturen geregeld mensen naar ons door. Dat ontlast hun loketten. En omgekeerd geven wij signalen terug over veelgestelde vragen of technische problemen bij e-loketten. Die wisselwerking is een belangrijke meerwaarde. Ook andere stadsdiensten gebruiken intussen ons dashboard met info en tips. Zo versterken we elkaar.”

Wat is er nodig om dit als bib te realiseren?
“De grootste investering is personeel. We voorzien dagelijks een medewerker in het digipunt en hebben een wekelijkse digitafel die drie uur duurt. Daarnaast is er coördinatie nodig om alles op te volgen, vorming te organiseren, samen te werken met partners en signalen uit de praktijk terug te koppelen. Voor de volledige werking heb je 2,5 VTE nodig: 1,5 VTE voor de bemanning van het digipunt en de digitafel en 1 VTE voor de coördinatie.”

“Ook belangrijk: de juiste profielen aantrekken. Mensen die geduldig kunnen luisteren, digitale basisvaardigheden hebben en niet bang zijn om iets op te zoeken. Je hoeft geen expert te zijn. Wat telt is dat je sociaal en oplossingsgericht bent.”

“Een andere investering is vorming. Dankzij de Digibank-subsidies kunnen we opleidingen voorzien voor onze medewerkers, bijvoorbeeld rond toegankelijkheidsinstellingen of AI. Die kennis nemen ze meteen mee in hun dagelijkse werking aan het digipunt. Jaarlijks voorzien we hier ongeveer 2000 euro voor.”

Welke plek heeft dit initiatief in het lokale digitale inclusielandschap?
“E-inclusie is sinds 2021 formeel onderdeel van de bib, al zetten we ons al langer in voor digitale ondersteuning. Zo stonden we in 2012 samen met Vormingsplus mee aan de wieg van de Digidokters. Vandaag coördineer ik het hele domein stadsbreed — met partners zoals Ligo, VDAB, wijkteams en CVO’s. De bib is daarbinnen een belangrijke schakel, want het is een plek waar mensen vanzelf binnenlopen. Onze zichtbaarheid en toegankelijkheid maken dat we ook veel vragen capteren die elders minder snel gesteld worden.”

“Om als bib je plek in dat netwerk te verankeren, helpt het enorm om alle data goed bij te houden. We registreren nauwgezet welke hulpvragen binnenkomen, hoeveel het er zijn, en hoe mensen bij ons terechtkomen. Die cijfers zijn belangrijk voor onszelf en om draagvlak te creëren bij het lokaal bestuur.”