Sandra Vanneste: “Ons Telecomloket helpt burgers besparen op hun internetfactuur”

Een digitaal inclusiebeleid begint bij toegang. In Roeselare pakt de bib dat letterlijk aan, met een Telecomloket dat mensen helpt hun internetfactuur kritisch te bekijken. In samenwerking met vzw Weerwerk krijgen burgers gratis en persoonlijk advies over sociale tarieven, bundels en de voor hen goedkoopste aanbiedingen. Sandra Vanneste, projectcoördinator e-inclusie bij ARhus, licht de werking toe.

Wat houdt het Telecomloket precies in?
Sandra: “We merkten dat het voor veel burgers moeilijk is om zicht te krijgen op het voordeligste telecomtarief of om te begrijpen wat ze precies nodig hebben. Online vergelijkingstools bestaan wel, maar zijn vaak technisch en verwarrend, en houden geen rekening met persoonlijke situaties. Een oudere die af en toe mailt heeft natuurlijk heel andere noden dan een gezin met drie gamende kinderen.”

“Daarom zijn we in april 2024 gestart met een Telecomloket waar mensen gratis en zonder afspraak terechtkunnen met vragen over hun telecomfacturen. Dat doen we in samenwerking met vzw Weerwerk, een sociale-economieorganisatie. Zij zorgen voor opgeleide medewerkers die één-op-één in gesprek gaan met bezoekers. Ze overlopen samen hun gebruik, facturen en hun eventuele recht op een sociaal internetaanbod. Op basis daarvan geven ze onafhankelijk en persoonlijk advies.”

“Het Telecomloket vindt twee keer per maand plaats: afwisselend in ARhus De Munt, onze hoofdvestiging, en bij SAAMO, een partnerorganisatie die werkt met mensen in kwetsbare situaties. We koppelen het Telecomloket ook altijd aan een Digipunt, zodat we ook technische vragen kunnen beantwoorden – zoals het installeren van Itsme of het aanmaken van een account voor de online klantenzone. Voor deze werking kiezen we bewust voor professionele begeleiding in plaats van vrijwilligers. De medewerkers van Weerwerk hebben niet alleen diepgaande telecomkennis, ze zijn ook opgeleid om door de bomen het bos te blijven zien. Soms ondernemen ze zelfs actie richting providers, bijvoorbeeld bij schuldendossiers of in situaties waarbij facturen blijven komen na een overlijden.”

“In 2022 zijn we in Roeselare gestart met Tournée digitale. Geen digitale week maar een digitale maand. Zoals je kan zien pakken we het – letterlijk en figuurlijk – groots aan (lacht).”

Wat is de impact van deze aanpak?
“Deze praktijk raakt voor mij aan de basis van digitale inclusie: betaalbare toegang tot het internet. We merken dat mensen écht geholpen zijn. Ze krijgen geen algemene info, maar advies op maat. En dat maakt een verschil. Maar liefst 80% van de personen die langskomen, kunnen besparen op hun facturen – gemiddeld zo’n 31 euro per maand. Sommigen zelfs meer dan 200 euro zodra dure contracten gelinkt aan promopacks aflopen.”
“Maar voor mij gaat het om méér dan geld besparen. Mensen komen vaak uit een situatie waarin ze te goeder trouw op een promotie zijn ingegaan, maar zich niet bewust waren van alles wat daaraan vasthing. Door uitleg te krijgen, leren ze kritisch denken en bewuster kiezen. Dat is de kracht van deze werking: bewustwording creëren en mensen opnieuw controle geven over hun digitale situatie.”

Wat is er nodig om dit als bib te organiseren?
“De grootste investering is de samenwerking met een betrouwbare partner. Wij kozen voor vzw Weerwerk: zij voorzien gekwalificeerde medewerkers, wij zorgen voor de locatie, communicatie en opvolging. We hebben een vast uurtarief afgesproken, en dankzij subsidies van Iedereen Digitaal en Digibanken kunnen we dat financieren.”
“Voor onze medewerkers is het een kwestie van goed doorverwijzen. We zorgen dat baliemedewerkers of vrijwilligers weten wat het Telecomloket is en hoe ze mensen er naartoe kunnen begeleiden. We zetten ook sterk in op de bekendmaking van het Telecomloket: we bundelen alle info in onze digipuntenfolder, in onze digibrochure en organiseren extra loketten op verschillende locaties tijdens onze jaarlijkse ‘Tournée Digitale’-maand.

Heb je een paar tips om dit goed aan te pakken?
“Zeker. Zorg dat het Telecomloket zich op een toegankelijke en laagdrempelige plek bevindt. Bij ons mag je gewoon langskomen, dat verlaagt de drempel enorm. Communiceer ook duidelijk wat bezoekers moeten meebrengen, zoals hun facturen en inloggegevens van de klantenzone.”

“Werk bovendien goed samen met andere stedelijke diensten en sociale organisaties. Denk aan het OCMW, het Welzijnshuis of partners zoals SAAMO, die in contact staan met doelgroepen die moeilijker bereikbaar zijn. Zo bereik je ook mensen met beperkte digitale vaardigheden of financiële zorgen en vergroot je de maatschappelijke impact van je werking.”